SMS: de perfecte wachtkamer ‘filler’ voor klinieken

Hoe 160 karakters bijdragen aan het leveren van topservice

U heeft het vast zelf wel eens op uw telefoon ontvangen: een SMS om u te herinneren aan een afspraak bij de tandarts of het ziekenhuis. Deze SMS dienst wordt door veel zorginstellingen ingezet als extra service naar patiënten. En om het aantal ‘no-shows’ te verminderen. Niet alleen ziekenhuizen, ook andere medische centra, apotheken en therapeuten gebruiken SMS om informatieve reminders naar cliënten te versturen. Maar bij al deze verschillende zorginstellingen springt er één categorie uit, de klinieken. Want als je als patiënt ergens een excellente service verwacht, dan is het bij een kliniek. 

Verschil tussen kliniek en ziekenhuis
Een veelgebruikte naam voor klinieken is ‘zelfstandig behandelcentrum’ (ZBC). Zowel ZBC’s als ziekenhuizen richten zich op ‘healthcare’, het beter maken van mensen. Ze opereren, doen onderzoek, bieden zorg en geven diagnoses en behandelingen. Het verschil tussen beide zit ‘m vooral in de opname van patiënten. Klinieken werken voornamelijk poliklinisch, terwijl ziekenhuizen ook mensen opnemen (langere tijd verplegen). Ziekenhuizen beschikken daarnaast ook over een intensive care afdeling, in tegenstelling tot een kliniek. Verder zijn klinieken vaak gespecialiseerd in één vakgebied. Zo zijn er bijvoorbeeld huidklinieken, klinieken voor plastische chirurgie (medisch en cosmetisch), klinieken met poli’s voor infectieziektes, klinieken voor preventief medisch onderzoek, hartcentra, enzovoorts. Mensen die verschillende aandoeningen hebben, worden daarom meestal in een ziekenhuis behandeld. 

Hoge verwachtingen
Wanneer kiezen mensen voor een (privé)kliniek? Daar zijn uiteenlopende redenen voor. Bijvoorbeeld:

• (Te) lange wachtlijsten bij ziekenhuizen,
• Grootschaligheid van sommige ziekenhuizen; ziekenhuizen komen minder persoonlijk over dan klinieken,
• De specialisatie van een kliniek.

Maar, ook de hogere verwachtingen die mensen bij een kliniek hebben spelen een rol. Dit komt waarschijnlijk omdat klinieken nog altijd worden gezien als de paradepaardjes van de zorg. Toch zijn (privé)klinieken allang niet meer weggelegd voor de ‘happy few’. Zoals op de website van ZKN (Zelfstandige Klinieken Nederland) te lezen is, kiezen steeds meer mensen voor zorg bij een kliniek. De cijfers spreken voor zich: het aantal patiënten bij klinieken groeide van 2013 tot en met 2019 met maar liefst 61 procent. Ook het vergoedingsbedrag (het bedrag dat wordt uitgekeerd door verzekeraars aan patiënten) groeide in die periode fors, met 55 procent.

De beste service? Een hele zorg
Net als ziekenhuizen willen klinieken natuurlijk de best mogelijke zorg leveren, top service bieden en helder en (pro)actief communiceren met hun cliënten. Want een verkeerde indruk is zo gemaakt omdat het klantcontact in vergelijking tot een ziekenhuis relatief kort is. Dat legt extra druk op de medische zorg die gegeven wordt. Een vervelende ervaring voor een patiënt is ook een ongewenste ervaring voor de kliniek. De service en communicatie moeten dus van begin tot eind op-en-top zijn. Daarbij is het managen van de vaak hoge verwachtingen die veel mensen van oudsher van privéklinieken hebben, een belangrijk aspect bij het klantcontact. Hoe doe je dat als kliniek, voldoen aan deze hoge verwachtingen? 

Medische zorg op topniveau
Volgens cijfers van het RIVM neemt onze levensverwachting tussen 2015 en 2040 toe met zo’n vier jaar. We worden met z’n allen steeds ouder en we willen de tweede helft van ons leven natuurlijk ook zo lang mogelijk in goede gezondheid doorbrengen. Zorginstellingen zoals ZBC’s geven daar handen en voeten aan. Door hun cliënten de beste versie van henzelf te geven. En dan bedoelen we niet alleen door middel van plastische chirurgie. Ook de specialistische kennis van klinieken en het preventief onderzoeken van cliënten dragen bij aan gezonder ouder worden. Kerntaken van klinieken zijn onder meer:

• Het verrichten van preventieve medische onderzoeken;
• Plastische chirurgische ingrepen;
• Specialistische zorg;
• Excellente service vanaf het allereerste contact;
• Heldere communicatie in het voortraject, rond de behandeling of het onderzoek en bij de nazorg.

Om die topservice te bieden, kun je als gespecialiseerd medisch centrum of privékliniek vaak met de simpelste oplossingen beginnen. Zoals helder en veilig communiceren, op het juiste moment en naar de juiste personen. SMS is daarbij een probaat ‘medicijn’. We leggen u graag uit waarom.

SMS als afspraakherinnering
Een SMS (Short Message Service) is een kort bericht (maximaal 160 karakters), met grote communicatiekracht, want een SMS bericht is een effectieve en vriendelijke manier om mensen te begeleiden in hun ‘customer journey’. Bijvoorbeeld als afspraakbevestiging en/of afspraakherinnering. In de zorgsector wordt SMS daar al enige jaren voor gebruikt. En dat heeft onder meer geresulteerd in een daling van het aantal ‘no-shows’ bij zorginstellingen met 70 procent (!). Geen twijfel dus dat de SMS gateway echt effect heeft. 

Door deze SMS service te gebruiken in de communicatie met uw cliënten, legt u als het ware de rode loper uit naar uw kliniek. Een warm welkom van slechts 160 karakters, maar wel met de juiste informatieve toon, veilig en op het juiste moment.

SMS houdt greep op uw wachtkamer
Een SMS bericht wordt voor veel verschillende doeleinden gebruikt, maar als SMS provider weten wij uit ervaring dat er voor klinieken een aantal cruciale momenten zijn om SMS in te zetten:

• Zodra de afspraak is gemaakt (afspraakbevestiging);
• Zodra er iets wijzigt in de afspraak (datum, locatie en/of tijdstip);
• Ter herinnering aan een afspraak (bijv. een dag van tevoren);
• In de aanloop naar een ingreep (bijvoorbeeld op het moment dat je niet meer mag eten voor een operatie);
• Nazorg: tips, do’s & don’ts e.d. voor een spoedig herstel na een ingreep;
• Feedback: om een link te sturen naar een tevredenheidsonderzoek of enquête.  

Waar het vooral om gaat is dat u met deze SMS service uw cliënten optimaal bedient, maar het mes snijdt aan twee kanten: want met SMS berichten zorgt u er ook voor dat uw wachtkamer altijd een optimale bezetting heeft. Wel zo prettig! Patiënten vergeten namelijk minder vaak hun afspraak als ze een dag eerder een SMS herinnering hebben ontvangen. Ook eventuele wijzigingen in de afspraak kunnen per geautomatiseerde SMS worden gecommuniceerd. Dat zorgt voor een goede doorstroom in uw kliniek, zonder onnodig wachten of plotselinge gaten in de agenda. 

De voordelen van SMS
Er zijn nog veel meer praktische toepassingen voor SMS in de zorg, zoals Two Factor Authentication (2FA) en One Time Password (OTP). Deze worden vooral gebruikt om privacygevoelige informatie veilig te versturen en om op een veilige manier e-consults te starten. Maar, waar u SMS ook voor inzet, u stuurt altijd een heldere boodschap op essentiële momenten.

Als de nummer één SMS provider in de zorg werkt de SMS Gateway van Spryng al bij heel veel zorginstellingen door heel Nederland, waaronder ook veel klinieken. Wij werken onder meer voor DC Klinieken, Prescan, Stadskliniek, Isala klinieken en diverse huidklinieken.

ISO en NEN: veilig dataverkeer in de zorg
Door in zee te gaan met een SMS provider die de benodigde certificaten heeft op het gebied van gezondheidszorg en data security bent u altijd verzekerd van veilig en betrouwbaar dataverkeer. Dat is extra belangrijk in de zorg, omdat ook de gegevens van uw cliënten goed beschermd moeten blijven. Om met die hoge standaard en eisen te werken is Spryng, als enige SMS provider in Europa, zowel ISO 27001 als NEN 7510 gecertificeerd. ISO 27001 is wereldwijd dé standaard voor informatiebeveiliging. Bij de NEN-certificering gaat het specifiek om informatiebeveiliging in de zorg. Dit certificaat is bedoeld voor zorginstellingen en hun toeleveranciers om adequaat met patiëntgegevens om te gaan. Kortom, met de ISO en NEN certificaten op zak is de veiligheid van uw data (en die van uw cliënten) bij Spryng gegarandeerd in goede handen. 

Tips voor optimale SMS service
Tot slot geven wij u nog een aantal tips om SMS optimaal in te zetten voor uw cliënten:

• Hou de berichten simpel, dat werkt drempelverlagend. 
• Communiceer helder. Hoe duidelijker de boodschap, hoe beter deze wordt ontvangen. 
• Voorkom verwarring. Door de koppeling van de SMS API met uw afsprakensysteem staan altijd de juiste datum en tijd in het SMS bericht. 
• Laat berichten elkaar versterken. Een SMS als afspraakbevestiging sturen werkt goed. Maar het is nog beter om ook een afspraakherinnering te sturen, vlak voor de afspraak. Zo’n extra communicatiemoment versterkt de boodschap. 
• Communiceer proactief. Een SMS bericht leent zich uitstekend voor het versturen van een linkje. Bijvoorbeeld naar uw website waar meer informatie te vinden is over nazorg. 

Hier vindt u meer informatie over het gebruik van SMS in de gezondheidszorg. 

Meer weten over SMS voor uw kliniek?
Bent u geïnteresseerd in het gebruik van SMS voor uw kliniek of zorginstelling? Wij vertellen u graag meer over de mogelijkheden van messaging, specifiek voor uw organisatie. Of probeer zelf hoe goed onze SMS service voor zorginstellingen werkt en maak hier gratis een account aan. Een vrijblijvende offerte op maat aanvragen kan uiteraard ook. Ook voor andere vragen staat ons team klaar om u te informeren. Net zo helder en snel als een SMS’je!